商丘市中心醫(yī)院為深入貫徹落實“以病人為中心”的服務理念，全面提升醫(yī)療服務質(zhì)量，正式啟動了主題為“提升優(yōu)質(zhì)護理服務，打造全新門診服務中心”的專項活動。這一舉措旨在通過服務流程再造與環(huán)境優(yōu)化，為患者提供更加高效、便捷、溫馨的就醫(yī)體驗，并獲得了包括鳳凰網(wǎng)河南在內(nèi)的多家媒體的關(guān)注與報道，成為區(qū)域醫(yī)療服務創(chuàng)新的一個亮點。
一、 理念先行：從“診室”到“服務中心”的轉(zhuǎn)變
本次活動的核心，在于推動門診服務理念的根本性轉(zhuǎn)變。傳統(tǒng)的門診模式往往以醫(yī)生和診室為核心，患者需要被動地適應復雜的流程。商丘市中心醫(yī)院提出的“全新門診服務中心”理念，則是將整個門診區(qū)域視為一個整合式的“服務中心”，其核心任務是主動服務于患者。這意味著服務重心從單一的疾病診療，前移至涵蓋咨詢、預約、分診、引導、健康教育、便民服務等全方位的關(guān)懷與支持，致力于在患者踏入醫(yī)院的第一步起，就感受到專業(yè)、有序與溫暖。
二、 舉措落地：優(yōu)質(zhì)護理服務貫穿全程
為確保理念落到實處，醫(yī)院推出了一系列具體而細致的舉措：
- 空間再造與標識優(yōu)化：對門診大廳及候診區(qū)域進行重新規(guī)劃，設立清晰、醒目的綜合服務標識和就診流程導覽圖。新建或升級“一站式”門診服務中心，整合掛號、咨詢、病歷復印、證明蓋章、投訴接待等功能，減少患者奔波。
- 護理角色前移與深化：強化門診護理團隊的力量，選拔經(jīng)驗豐富、溝通能力強的護士擔任“首席導診”或“健康管理專員”。她們不僅負責分診，更主動提供就醫(yī)流程指導、健康知識宣教、心理安撫等，將優(yōu)質(zhì)護理服務從病房延伸至門診每一個環(huán)節(jié)。
- 智慧服務賦能：大力推廣預約診療服務（電話、網(wǎng)絡、APP），精確分時段預約，有效緩解“三長一短”問題。增設自助服務設備，提供掛號、繳費、報告打印等自助服務，并安排專人輔助指導，縮短非醫(yī)療等待時間。
- 細節(jié)彰顯溫度：在服務中心及候診區(qū)提供輪椅、老花鏡、充電設備、飲水機、愛心雨傘等便民設施。設立清晰的老年人、軍人、殘疾人等優(yōu)先服務窗口。保持環(huán)境整潔、安靜，營造安心、舒心的就醫(yī)氛圍。
- 強化閉環(huán)管理與反饋：建立有效的患者滿意度調(diào)查和即時反饋機制，在服務中心設置意見簿或電子評價終端，鼓勵患者提出建議。醫(yī)院定期分析反饋信息，作為持續(xù)改進服務質(zhì)量的重要依據(jù)。
三、 目標與展望：構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，樹立區(qū)域服務標桿
商丘市中心醫(yī)院此次提升活動，其長遠目標遠不止于流程優(yōu)化。通過打造以人為本的全新門診服務中心，醫(yī)院期望達到以下效果：
- 提升患者就醫(yī)獲得感：讓患者享受流程更順暢、溝通更有效、體驗更受尊重的醫(yī)療服務。
- 提高門診運行效率：通過科學管理和資源整合，提升醫(yī)療資源的利用效率，服務更多群眾。
- 構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系：前置的、主動的護理與服務能夠有效增進醫(yī)患之間的理解與信任，從源頭上減少矛盾。
- 塑造醫(yī)院品牌形象：將“優(yōu)質(zhì)護理”和“卓越服務”打造為醫(yī)院的核心競爭力之一，樹立豫東地區(qū)公立醫(yī)院服務創(chuàng)新的典范。
此次被鳳凰網(wǎng)河南等媒體關(guān)注，也反映了社會公眾與媒體對醫(yī)療服務改善的殷切期待。商丘市中心醫(yī)院以“門診服務中心”理念為抓手，將優(yōu)質(zhì)護理服務做深、做實，正是積極響應健康中國戰(zhàn)略，不斷滿足人民群眾日益增長的健康需求的有力實踐。這一創(chuàng)新模式的探索與深化，有望為同級醫(yī)療機構(gòu)提供寶貴的經(jīng)驗借鑒，共同推動區(qū)域醫(yī)療衛(wèi)生服務水平的整體提升。
